Satış Kapama Yaklaşımları Emlak satış danışmanları uygun zamanın geldiğini hissettiklerinde, satışı kapamak için harekete geçmelidir. Emlak satış danışmanlarının, emlağın satışını gerçekleştirmede uyguladıkları çeşitli satış kapama yaklaşımları bulunmaktadır. Satış kapama ile ilgili bu yaklaşımlar, aşağıdaki şekilde görülmekte ve açıklanmaktadır.

Doğrudan kapama: Müşterilere sorma olarak da bilinen bu yaklaşım, en basit kapama yöntemidir ve müşteriye satın alıp almayacağı satış elemanı tarafından doğrudan sorulur. Bu yaklaşımın başarılı olabilmesi için, müşteriden çok güçlü satın alma sinyalleri alınması ve müşterinin ikna olduğundan emin olunması gerekir. Aksi takdirde bu yaklaşım, son derece risklidir.

Acil kapama: Satış elemanları tarafından uygulanan bu yaklaşımda, müşterinin hemen karar vermesi için çaba gösterilir. Bu yaklaşım, bazı durumlarda son derece etkili olabilmektedir. Satış elemanı hızlı davranarak müşteriyi psikolojik olarak etki altına almaya çalışır ve müşterinin de hızlı karar vermesini ister. Bu yaklaşımda, özellikle hızlı karar vermenin müşteriye sağlayacağı yararlar ve kararını geciktirmenin neden olabileceği riskler üzerinde durulur. (Ekonomik kriz nedeniyle emlak fiyatlarında %20-25 oranında bir düşme varsa, müşteriye bu avantajdan söz edilerek acilen karar vermezse krizin etkilerinin geçmesi ve piyasanın canlanması ile bu avantajı kaybedeceği anlatılır). Bu yaklaşımı kullanarak satış kapamaya çalışan bir emlak satış elemanının, dikkat etmesi gereken temel nokta, ortaya sürdüğü yarar ve riskin gerçekçi olmasına özen göstermesidir, elimizdeki son daire ya da önümüzdeki hafta kredi faiz oranları yükselecek şeklinde açıklama yapan bir satış elemanı doğruyu söylemiyorsa, gerçek ortaya çıktığında müşteri satış elemanına artık güven duymayacaktır.

Alternatifli kapama: Bu yaklaşım aynı zamanda hangisi yaklaşımı olarak da bilinir. Satış elemanı hayır seçeneğinin önüne geçmek için müşteriye birkaç alternatif sunar ve hangisini almak isteyeceğini sorar. Bu yaklaşım, özellikle deneyimli satış elemanları tarafından sıklıkla kullanılan bir yaklaşımdır. Müşteri satın almama yönünde karar verebileceği gibi, alternatiflerden birine de yönelebilir. Bu yaklaşımı uygulayan bir emlak satış elemanı, müşterisine “müstakil 4 odalı evi mi ya da site içinde yer alan 4 katlı binadaki 4 odalı daireyi mi” satın almak istediğini sorabilir. Satış elemanı müşterisine “tapu işlemleri için yarın mı, öbür gün mü sizin için uygun?” şeklinde bir soru da yöneltebilir.

Danışmanla kapama: Bu yaklaşım sorun çözme yaklaşımı olarak da bilinir. Bu yaklaşıma başvuran satış elemanı, müşterinin sorun ve ihtiyacını iyi anlamalı ve kendisine sunulan emlağı satın alarak hangi ihtiyacını ve sorununu nasıl gidereceği konusunda müşteriye açıklama yapabilmelidir. Bu şekilde müşteride güven yaratan satış elemanı, müşteri tarafından bir danışman olarak görülür ve fikirleri önemsenir. (Satış elemanı, mademki yatırım amaçlı olarak bir emlak satın almak istiyorsunuz o zaman bölgesinde bir emlak satın almanız daha uygun olacaktır şeklinde bir ifade ile müşterisine yol gösterebilir.)

Basamaksal kapama: Emlak gibi pahalı olan ürünlerin satın alma kararını almak son derece zordur. Müşteri satın alma kararından emin olmak ve bu nedenle de düşünerek karar vermek ister. Bu gibi durumlarda emlak satış elemanı, basamak-basamak kapama yaklaşımına başvurur. Bu yaklaşımda satış elemanı, müşterinin emlağın önce küçük ayrıntılarını daha sonrada tümünü anlamasını ve kabul etmesini sağlar. (Müşteriye önce evin mutfağı, manzarası, banyosu gibi ayrıntıları kabul ettirilir ve benimsetilir, daha sonra ise tümü kabul ettirilmeye çalışılır.) Satış elemanı müşterisine evin odaları, balkonu, mutfağı, banyosu, fiyatı, ödeme planı vb. konularda sorular sorarak müşteriyi karar almaya adım adım yaklaştırır. Bu yaklaşımda satış elemanı, önemsiz sorulardan başlayarak önemli sorulara doğru geçiş yapar.

Varsayımsal kapama: Çok sık kullanılan bu satış kapama yaklaşımında satış elemanı, müşterinin satın alma kararı verdiğini varsayar. Doğrudan kapama yönteminde olduğu gibi, bu yaklaşımın uygulanmasında da müşteriden güçlü satın alma sinyalleri alınması önem taşır. Satın alma kararı verdiği varsayılan müşterinin kararını açıklamasına yardımcı olacak sorular, satış elemanı tarafından müşteriye yöneltilir. (Müşteriye bir ön sözleşme yapabilir miyiz? ya da tapu işlemlerine başlayalım mı? Şeklinde sorular sorulabilir.)

Özetle kapama: Bu yaklaşım avantaj ve dezavantaj yaklaşımı olarak da bilinir. Son derece etkili olan bu yaklaşımda, karar vermede güçlük çeken müşteriye satın alma kararı vermesini kolaylaştırmak için, satın almasının avantajları ve dezavantajları özetlenir. Özellikle bir kâğıt kalem yardımı ile bu avantaj ve dezavantajlar sıralanır. Bu yaklaşımda avantajların ağır basmasına dikkat etmek gerekir. Ayrıca başarılı satış elemanları, dezavantajları da satın alma nedenine dönüştürebilirler.

Teşvik edicilerle kapama: Bu yaklaşım, özellikle çok fazla direnç gösteren zor müşterilere uygulanan bir yaklaşımdır. Satış elemanı, bu tür müşterilere satışı kapatabilmek için bazı özel avantajlar sunabilir. (Emlak fiyatında müşteriye özel indirim yapma, özel bir ödeme planı uygulama gibi.)

Deneme önerisiyle kapama: Bu yaklaşımda satış elemanı, müşterisine ürünle bir deneyim yaşaması için fırsat verir. Böylece müşterinin kafasındaki soru işaretlerinin kaldırılması sağlanır. Son yıllarda emlak pazarlarında müşterilere ayrıcalıklı kiracı olarak konutlarda bir süre yaşama imkânı tanınarak, daha sonra isterlerse emlağın sahibi olmaları için fırsat verilmektedir. Özellikle bu uygulamada, o tarihe kadar ödenmiş kiralar emlak satış fiyatına eklenmektedir.

Ürün Teslimi ve Satış Sonrası Hizmetler

Günümüz işletmeleri müşterileri ile kısa vadeli değil, uzun vadeli ilişkiler kurma çabasındadırlar. Bu nedenle satış süreci, satışın kapanması ile sona ermemekte ve satıştan sonra da müşterilerle ilişkiler devam ettirilmektedir. Bu süreçte müşteri bağlılığı yaratmak için, müşterilerin satış sonrası aldıkları emlaktan memnun olup olmadıkları, emlak ile ilgili sorunlar yaşayıp yaşamadıkları izlenir. Böylece müşteri memnuniyetsizliği ortadan kaldırarak, satış elemanı ile müşteri arasında uzun vadeli ilişkiler kurulması sağlanır. Bu aşamada; emlak müşterisinin yapılan pazarlıktan, satın almış olduğu emlaktan ve satın alma sürecinde verilen hizmetten memnun kalıp kalmadığının araştırılması ile ilgili işlemler gerçekleştirilir. Satın alma sonrası yaşanan sorunlar varsa, bunlar izlenmeli ve sorumlu bir satış elemanı yaklaşımı ile müşterinin sorunlarının önemsendiği gösterilmelidir. Böylece müşteri güveni ve sadakati de yaratılmış olacaktır. Satış sonrası izleme faaliyetleri çeşitli unsurlardan oluşmaktadır. Bu unsurlar;
Satın alma kararını desteklemek ve müşterinin kaygılarını ortadan kaldırmak.

Uygulamayı yönetmek ve müşteriye satış sonrası destek sağlamak.

Müşteri memnuniyetsizliğini belirlemek ve bunlara çözüm bulmaya çalışmak.

Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya çalışmak.

Müşteriden geri dönüşler almak.

Satış elemanının kendini analiz etmesi ve değerlendirmesini sağlamak.


Müşteri memnuniyeti yalnızca müşteriye saygı ve güler yüz göstermekten ibaret değildir. Aynı zamanda; müşteriye üst düzey hizmet vermeyi, sorunlarını çözmeyi ve müşteriye yardımcı olmayı da kapsar. Unutulmamalıdır ki memnun olmuş müşteriler, günümüzde işletmeye yeni müşteriler kazandırılmasında son derece önemli bir yere sahiptir. Ya da tam tersine, memnun olmayan müşteriler işletmenin müşteri kaybetmesine yol açarlar. Bu nedenle, hem müşterinin elde tutulmasında hem de yeni müşteriler kazanmada, müşteri memnuniyetinin önemi büyüktür. Modern pazarlama anlayışının müşteri memnuniyetine odaklı olduğu unutulmamalıdır.